Complaint management

Structured complaint management was introduced: Yes

Die Stabsstelle Qualitätsmanagement überwacht die Prozesse zum Beschwerdemanagement und ist zudem aktiv in die Lob- und Beschwerdebearbeitung eingebunden. Lob- und Beschwerde sind Kennzahlen im Rahmen des Managementreview.

Written concept exists: Yes

VA Meinungsmanagement (D1014)

Handling of oral complaints is regulated: Yes

unmittelbare Lösungsfindung möglichst durch den angesprochenen Mitarbeiter / die Mitarbeiterin vor Ort, ansonsten Erfassung der Beschwerde im Beschwerdeerfasgsbogen und strukturierte Bearbeitung durch Stabsstelle QM, Leitungen, Chefärzte oder Geschäftsführer

Handling of written complaints is regulated: Yes

Erfassung der Beschwerde im Beschwerdeerfasgsbogen und strukturierte Bearbeitung durch Stabsstelle QM, Leitungen, Chefärzte oder Geschäftsführer

Time targets for acknowledgement are defined: Yes

Unmittelbar - wenn möglich, ansonsten 3 Werktage

Explanations

Die Stabsstelle QM ist die zentrale Stelle für die Bearbeitung von Beschwerden. Für Beschwerden, die in anderen Bereichen eingehen und bearbeitet werden, wird der Beschwerdeerfassungsbogen in Kopie der Stabsstelle QM zugeleitet,


Contact persons

Andreas Kelpe

Leiter QM

Pfafferode 102
99974 Mühlhausen

Phone: 03601 -80-3841
Fax: 03601-80-3266
Mail: ed.kheo@mq

Explanations

Die Sprechzeiten, Zeiten der Besuche der Patientenfürsprecherin auf den Stationen direkt und Kontaktdaten sind veröffentlicht und die Verantwortlichkeit und die Aufgaben sind vertraglich geregelt.


Advocates

Regina Walther

ehrenamtliche Mitarbeiterin

Pfafferode 102
99974 Mühlhausen

Phone: 03601 -803-0
Mail: ed.kheo@nirehcerpsreufnetneitap

Anonymous input options exist: Yes

mehr als 15 spezielle Briefkästen zum anonymen Einwurf von Rückmeldungen (Leerung nur durch Stabsstelle QM)

Patient surveys were conducted: Yes

Regelmäßigen Patientenbefragung im Rahmen des Entlassmanagements, Meinungskarten an verschiedenen Stellen des Klinikums. Die Ergebnisse der Patientenbefragung werden im Intranet tagesaktuell in Form von Dahsboards dargestellt und können von allen Mitarbeitenden eingesehen werden.

Referral surveys were conducted: Yes

Einweiser werden über Hinweise in den Entlassdokumenten ermutigt, Kontakt mit dem ÖHK Aufzunehmen und Wünsche und Erwartungen mitzuteilen. Speziell für die Einweiserkommunikation wurde die Stabsstelle eines "Public Health Manager" etabliert.